Последние комментарии

  • Голубенков Андрей19 июня, 22:45
    Давно пора вернуть высшую меру.Временно отпущенный на свободу осужденный убил человека и занялся шантажом
  • дмитрий ДМИТРИЙ19 июня, 22:25
    У МЕНЯ БЫЛ ТОЧНО ТАКОЙ ЖЕ СЛУЧАЙ В ЧЕЛЯБИНСКЕ. ПОДОШЛИ К ЧАСОВНЕ, У ВОРОТ ЛАВКА СО СВЕЧКАМИ, КРЕСТИКАМИ И ПР. АТРИБУТ...В Перми прихожанке запретили поставить принесенную с собой свечу
  • Вячеслав Филимонов19 июня, 21:55
    Маловато что то за такое злодейство. Временно отпущенный на свободу осужденный убил человека и занялся шантажом

Лайфхак: как бороться с беспределом в сфере финансовых услуг

Потребители, они же покупатели, в большинстве своем люди достаточно требовательные. Они далеко не всегда довольны приобретенными товарами или услугами. И порой даже жалуются на тех, кто продал им товары и услуги ненадлежащего качества. Часто их претензии совершенно справедливы. Например, в магазине покупателя могут обсчитать, обвесить, отпустить ему негодные продукты или бракованный промышленный товар.

Наконец, ему могут просто нахамить — это, конечно, случается реже, чем лет 20−30 назад, но все же случается.

Все это в полной мере относится и к финансовым услугам. Кого-то «достают», буквально терроризируют, коллекторские агентства, у других проблемы в общении со страховыми компаниями, третьи сталкиваются с непрофессионализмом банковских работников или страховщиков, их оскорбительным высокомерием либо откровенным хамством.

Даже когда финансовый рынок стабилен, у клиентов банков, микрофинансовых и страховых организаций, ломбардов и пр. достаточно поводов обращаться в различные государственные ведомства или общественные организации с жалобами на тех, кто оказывает им финансовые услуги. А уж когда финансовое «море» штормит, количество претензий от потребителей этих самых услуг в адрес участников рынка резко возрастает. А кому люди жалуются? Правильно — тому, кто им известен, чье имя на слуху. «Раз услуги финансовые, то и жаловаться надо в банк банков, то есть в Банк России», — такова логика большинства.

Когда у нас возникает проблема с получением определенной финансовой услуги, очень важно знать, в какое именно ведомство или организацию следует обращаться в данном конкретном случае. Не стоит уподобляться герою известного анекдота, ползающему ночью под уличным фонарем в поисках кошелька, выроненного совсем в другом месте, и объясняющему свои действия так: «А здесь светлее». Возможно, когда рассветет, он отправится туда, где потерял деньги. Но будет поздно — кошелек успеет найти кто-то другой. Очень важен фактор времени. Если вы точно знаете, куда именно необходимо направить срочный вопрос или жалобу, у вас гораздо больше шансов своевременно получить ответы на животрепещущие вопросы, защитить свои права.

На кого можно пожаловаться в Банк России?

Банк России — мегарегулятор финансового рынка. Он — в соответствии со своим статусом и законом «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» — рассматривает жалобы и обращения в отношении различных участников этого рынка — поднадзорных организаций. А к таковым относятся банки, страховые компании, микрофинансовые организации, ломбарды, кредитно-потребительские кооперативы, паевые инвестиционные фонды, негосударственные пенсионные фонды, жилищные накопительные кооперативы, бюро кредитных историй, сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы, — пояснил «Ридусу» первый заместитель начальника ГУ Банка России по ЦФО Ильшат Янгиров. — Разумеется, ЦБ рассматривает и обращения, касающиеся своей сферы деятельности.

По статистике нескольких последних месяцев, большое количество обращений, поступающих в Банк России, посвящено оформлению полисов ОСАГО. Проблемы во взаимоотношениях клиентов со страховыми компаниями давно уже стали притчей во языцех. В особенности, когда дело касается выплат страховых сумм по договорам ОСАГО.

Если клиент уверен в том, что действия страховой компании противоречат требованиям законодательства, ему следует обратиться с жалобой в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России. Сделать это можно через сайт Центробанка. Не повредит также письменное обращение с жалобой в Российский союз автостраховщиков (РСА) на официальный сайт союза.

О каких нарушениях идет речь? Ну, например, страховщик навязывает клиенту дополнительные услуги, совершенно тому не нужные. Или отказывается заключать с ним договор ОСАГО под каким-нибудь нелепым предлогом. Или при приобретении полиса ОСАГО клиенту неправильно посчитан коэффициент бонус-малус.

Первое место в объеме жалоб на кредитные организации, поступивших в Банк России, занимают обращения, касающиеся погашения кредитов, включая отказ от реструктуризации и рефинансирования. Намного реже, чем раньше, жалуются на микрофинансовые организации (МФО).

Проблемы с кредитными организациями знакомы многим гражданам России не понаслышке. А в каких ситуациях будет уместным обращение клиента коммерческого банка в ЦБ? Основания для направления жалобы регулятору разнообразны. Это может быть нарушение кредитором банковской тайны, нарушение условий открытия счетов и вкладов, неправомерный отказ в выдаче банковской карты, наконец, недобросовестное поведение банковского персонала, — рассказывает Ильшат Янгиров.

Если кредитная организация лишилась лицензии, она должна, прекратив финансовые отношения с клиентами, передать свои полномочия преемнику, назначенному Центробанком. При отказе этой организации погасить долг по кредиту или закрыть расчетный счет ее клиенты имеют полное право обратиться в Банк России.

Больше всего нарушений фиксируется в секторе банковских карт — они есть практически у всех, ими пользуются уже чаще, чем наличными деньгами. В Центробанк можно направлять жалобу в том случае, если на карту не зачислили деньги или сняли со счета незаконную комиссию.

Прерогатива Банка России — рассмотрение обращений, речь в которых идет о прямом нарушении законодательства и инструкций регулятора. Так, выдав заемщику кредитный договор, в тексте которого не указана эффективная ставка по кредиту, кредитная организация нарушает ФЗ № 395−1 «О банках и банковской деятельности», — говорит Янгиров.

Обращение в Банк России с жалобой на микрофинансовую организацию оправданно в случае взимания комиссий, не прописанных в документе, или необоснованных требований досрочного погашения.

Жалобу в ЦБ можно отправить в виде электронного обращения на официальном сайте регулятора в разделе «Интернет-приемная Банка России». К обращению следует прикрепить файлы с необходимой информацией. Можно направить письменное обращение по адресу или телефону, которые можно найти на все том же интернет-сайте Центробанка.

По каким вопросам следует обращаться в другие организации

Бывает, что человеку в магазине или через интернет продали некачественный товар и отказываются возвращать уплаченные за него деньги. В этом случае, некоторые пострадавшие обращаются в ЦБ с просьбой выступить арбитром в споре. Между тем, подобные проблемы абсолютно вне компетенции Банка России. Он, конечно же, регулятор, но отнюдь не во всех сферах экономической жизни. Надзор за соблюдением законов в сфере защиты прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Помните: если проблему с приобретенным товаром или услугой не удалось решить непосредственно с торговой точкой или сетью, добро пожаловать жаловаться в Роспотребнадзор. Туда можно позвонить или написать. А если вы живете в Москве, можно отправиться прямиком в Общественную приемную Роспотребнадзора.

Теперь о проблемах заемщиков с обслуживанием кредитов. Некоторые должники предпочитают не решать свои проблемы самостоятельно, а переложить их на кого-то другого. тут следует помнить, что договор потребительского кредита или займа — это сфера гражданско-правовых отношений, и третья сторона не имеет права вмешиваться во взаимоотношения договаривающихся сторон без решения суда. Центробанк по закону не может принимать решения по имущественным требованиям граждан. У должника два варианта: либо договариваться с кредитором об увеличении срока кредитования, списании части пеней и штрафов, либо — в случае неудачи — обращаться в суд, который определит порядок погашения задолженности, — говорит эксперт. К слову, в большинстве случаев суд принимает сторону клиента, а не кредитора. Да и самому кредитору выгоднее договориться на приемлемых условиях, чтобы заемщик погашал кредит. При этом принятие решения о рефинансирования кредита или реструктуризации задолженности — всего лишь право кредитора, а не его обязанность.

По статистике, имущественные споры являются предметом подавляющего большинства судебных разбирательств. Есть альтернативный суду способ урегулирования споров при содействии независимого посредника — медиация. Но за 8 с лишним лет своего существования в России она не смогла эффективно заменить суд. В итоге суды чрезвычайно перегружены. Только по ОСАГО в 2017 году в суды поступило более 390 тысяч исков.

В сентябре 2018 года вступил в силу закон № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», благодаря которому имущественные споры будут разрешаться намного более эффективно. В соответствии с этим законом формируется институт финансовых уполномоченных (омбудсменов) — должностных лиц, наделенных правом по досудебному разрешению споров. Они будут рассматривать исключительно имущественные споры граждан с финансовыми организациями, при этом размер требований в рамках одного спора не должен превышать 0,5 млн рублей (исключение — ОСАГО, где споры рассматриваются вне зависимости от суммы).

Подать обращение финансовому уполномоченному можно в электронном виде на сайте, через портал госуслуг, а также через МФЦ. Обращения граждан рассматриваются бесплатно, в отличие от обращений посредников-юристов. В случае неисполнения финансовой организацией решения омбудсмена ей выдается удостоверение, которое является исполнительным документом.

Реестр финансовых организаций, сотрудничающих с финансовым уполномоченным, будет вести Банк России. Не включенные в реестр потеряют право на работу с физическими лицами. Обязанность исполнять решение финансового уполномоченного для разных секторов рынка вводится не одномоментно, а поэтапно. В 2019 году в сферу полномочий финансового омбудсмена войдут страховые компании (первыми — страховщики ОСАГО), в 2020 году — МФО, в 2021 году — банки, КПК, ломбарды и НПФ.

Государственные программы и инициативы, призванные повысить доступность и качество жилья для граждан страны, реализуются Единым институтом развития в жилищной сфере ДОМ. РФ. Эта организация является оператором программы помощи отдельным категориям ипотечных заемщиков, оказавшихся в сложной финансовой ситуации. Обратиться можно на официальный сайт организации — дом.рф.

Существует и еще один способ разрешения сложной финансовой ситуации, в которой может оказаться физическое лицо — это банкротство. Заемщик-должник имеет право подать в суд заявление о признании себя банкротом. Суд в данном случае назначает арбитражного управляющего, который занимается урегулированием дел с кредиторами, в том числе за счет продажи имущества. После объявления банкротом с заемщика списываются все долги. Но запустить процедуру собственного банкротства может лишь тот, чей долг не менее полумиллиона рублей и просрочка по их оплате превышает три месяца.

До сих пор довольно много жалоб поступает в ЦБ от должников-неплательщиков, головной болью которых является общение с коллекторскими агентствами. Известно, что банки могут продавать проблемные долги третьим лицам, включая коллекторские агентства. Последние появились в России 15 лет назад, однако их деятельность по непонятным причинам долгое время совершенно не контролировалась законом. «Взыскатели» задолженностей этим активно пользовались, действуя главным образом вне рамок правового поля. Должники сталкивались и с угрозами, и с порчей имущества, и того хуже. В июле 2016 г. для коллекторов, наконец, были установлены границы. Был принят Федеральный закон № 230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», в котором подробно расписано, какие методы разрешены агентствам для взыскания долгов.

Тем не менее, проблема взаимоотношения должников и коллекторов еще далека от окончательного разрешения. Коллекторские агентства неподнадзорны Банку России. С обращением по поводу действий коллекторов, направленных на возврат задолженности, должнику следует обратиться в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) — в том случае если компания является ее участником. Если же коллекторы, по мнению заемщика, «перешли черту», то есть в их действиях есть признаки уголовно наказуемого деяния, ему следует обращаться в полицию.

Как быть с неправильной продажей

В 2018 году потребители финансовых услуг жаловались в ЦБ чаще, чем в 2017‑м, и существенную долю претензий составляют обращения по поводу мисселинга, то есть намеренного искажения информации при продаже той или иной услуги или продукта. Среди жалоб на мисселинг на первом месте с большим отрывом идет навязывание клиентам полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), чаще всего под видом вкладов с повышенной ставкой. 

Эти продажи происходят обычно в банках, где клиенты даже не подозревают, что вместо договора с банком, 100-процентных гарантий по сумме до 1,4 млн рублей и минимальных рисков приобрели не самый простой финансовый инструмент, который к тому же не гарантирован Агентством по страхованию вкладов, — говорит Ильшат Ягиров. —  Кроме того, ИСЖ обладает, скажем так, не самыми приятными для клиента особенностями при досрочной выплате. Но, расписывая все преимущества продукта, продавец ничего не говорит обо всех этих «подводных камнях». Универсальный совет, который можно дать в этой ситуации — всегда читайте договор, который подписывайте. Ни в коем случае нельзя идти на поводу, когда вам говорят, «не обращать внимание на формальности» в договоре.

Для борьбы с недобросовестными действиями продавцов Банк России рекомендует банкам применять при продажах финансовых продуктов и услуг скрипты, типовые сценарии, обеспечивающие получение потребителем полной информации обо всех существенных фактах и рисках. Разрабатывать и утверждать скрипты должны будут саморегулируемые организации (СРО), которые, по всей видимости, будут организованы в ближайшей перспективе.

Кроме того, ЦБ рекомендует увеличить «период охлаждения», в течение которого клиент может отказаться от приобретенного продукта и вернуть свои деньги. Сейчас его продолжительность — 14 календарных дней, что, на взгляд регулятора, недостаточно.

Что еще намерен предпринять Банк России для борьбы с мисселингом? С января 2019 года он будет осуществлять проверки поднадзорных организаций с использованием тайных покупателей. Стараться не допускать нарушения и предупреждать их — метод более эффективный, чем наказание. Регулятор получил право проводить контрольные закупки. В роли тайных покупателей будут выступать сотрудники ЦБ. Внимание проверяющих будет сосредоточено в первую очередь на банках, навязывающих ИСЖ.

https://www.ridus.ru/news/290246

Популярное

))}
Loading...
наверх